宾馆部门工作管理规范

说到宾馆部门的年度工作规划，核心要点不外乎方向正确与执行稳健。就指导思想而言，应当以“立足企业、服务企业”为根本，避免空喊口号，切实贯彻实际、实用、有效的原则。走全面协调、持续发展的道路，重点挖掘内部潜力，实现开源节流、增收增效，同时理顺内部管理流程，推动部门服务水平与管理质量稳步提升，最终达成规范化、制度化、常态化的长期目标。

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

1. 制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准和严格的检查制度，实现各岗位全面规范作业。

2. 加强职场工作质量的预先控制、现场控制与事后控制，注重细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3. 规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机等管区员工逐步试行轮岗工作，以丰富员工工作经验、提升工作技能、激发工作兴趣，打造一专多能的复合型人才。

4. 完善各类表单记录、数据分析及操作程序，做到有账可查、有据可依、有章可循。

5. 继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务积累素材并提供保障。

6. 在节能降耗方面，加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单，写错时使用涂改液修改后再用，减少因个人原因造成的浪费；总机晚9:30过后关掉一台话务台以节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

7. 重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。