高速公路收费站学习型组织建设调研报告

先看一个大背景：这些年国民经济反赌，大家日子过好了，出行的花样也多了。航空、铁路、公路、水运，几大运输方式互相较劲，竞争格局早就变了天。高速公路作为公路运输里的老牌“生力军”，怎么在这新赛道上保住优势、甚至杀出重围？答案很明确：提升服务水平。而服务要想真正上一个台阶，强基层、练内功就成了绕不开的坎——加强基层所站的学习型组织建设，把职工的综合素质提上去，这才是提供优质服务的根。

说到高速公路基层所站，很多人可能不太了解。它们普遍位置偏远，职工离家远、回家不便，平时跟外界接触少，工作单调重复。在这种环境下，怎么稳住职工思想、丰富大家的生活、推进文化建设、打造学习型组织，就成了实打实的课题。

这一次，我们以江西省高速公路投资集团赣州管理中心赣州北管理所作为调查样本。这个所地处赣州市郊区，在岗职工39人，学历结构如下：本科7人，大专10人，中专5人，高中14人，初中3人。调查通过问卷加个人访谈的方式进行，总共发放问卷39份，回收有效问卷35份，访谈了10个人，基本覆盖了基层所站的全部岗位，样本代表性可以。通过这次摸底，希望能为推进江西高速公路基层所站的学习型组织建设找出一些可行思路来。

一、高速公路基层所站职工工作特点

随着江西高速公路转企改制的推进，行政色彩越来越淡，服务角色越来越重。收费人员的工作内容也变了，不光是发卡、收费、找零、答疑，更得为顾客提供优质服务。高速公路收费工作有自己明显的行业特性，具体来说有这么几个：

（一）工作和生活场所地处偏僻

高速公路的存在价值就是给车辆提供安全、快捷、畅通的行车环境。这就决定了，收费人员的工作和生活场所只能分布在远离闹市的高速公路沿线，这样才能在突发事件出现时快速响应调度。结果就是，人员分散、封闭，跟外界基本没什么接触交流。

（二）工作内容单调

大多数收费站是多车道并列的开放场所，每个收费员在不到两平方米的收费亭里，连续、独立地操作，工作内容单调、封闭、沉闷，时间一长，心理疲劳是肯定的。

（三）全天候、三班倒运作

除非遇到特大突发事件或极端天气需要全封闭，高速公路必须全天候对公众开放。所以收费人员也免不了全天候、三班倒地轮着干。

（四）收费技能技术含量较低

核心工作就是对车辆分类，按里程收钱，给票找零。这活儿不要求高深知识，有一定数学基础的人，简单培训就能上手。

（五）顾客对于收费人员的服务敏感度不高

管理单位普遍重视收费人员的服务形象，但顾客选高速公路走，图的是快捷畅通，在收费站停留时间极短。所以服务形象好，他们未必感知得到；但要是服务差，不满情绪倒容易冒出来。

二、高速公路基层所站职工学习中存在的问题及原因分析

（一）职工学习方向不明确

收费技能的社会通用性不高，说白了就是发卡收费那套东西，用在社会上不太吃得开。虽然社会对服务品质要求越来越高，但收费系统没跟着技术升级，对职工提高技能的压力不大。缺乏统一引导，大家业余时间普遍用在上网、聊天、游戏、看电视上，时间就这么白白流走了。

（二）职工对待学习态度不一致

交通系统改制分流后，基层收费人员结构复杂，年龄跨度大。对待学习的态度差别很大。年轻一代的诉求集中在“收入增长”和“个人提升”上；年龄偏长的已婚职工，则把“身体健康”和“收入增长”放在前面。

（三）职工学习方式单一

调查显示，90%的职工说，读书和朋友聊天是他们提高自己的主要方式。基层所站地处偏僻，跟外界沟通少，信息封闭，学习方式选择面很窄。学习主要靠所站现有资源。拿赣州北管理所来说，职工学习主要就集中在职工网络学习室和职工书屋，缺计算机培训，有些人连利用网络丰富生活都费劲。

（四）职工学习时间不稳定

一线职工三班倒，学习时间不固定，组织大家一起集中学习很难。加上个人爱好不同，学习内容也不好定。应该通过兴趣调查，把大家的爱好分类，分时间、分类别，小范围有针对性地引导，让学习更合理。

（五）职工职业培训效果不明显

高速公路作为公共服务行业，服务交易周期很短，效果很难在短期体现出来。这也在一定程度上降低了职工参加培训的积极性。

（六）职工学习缺乏反馈机制

在相对封闭的环境里，没有参照物，职工对自己学习效果和服务水平的判断不准。学习效果也没法准确评估，主要靠车主对服务态度的反馈来感受，激励机制也跟不上。

三、高速公路基础所站学习型组织建设对策分析

（一）完善基础设施建设，打造一流的学习环境

完善所站的基础设施，创造好的学习环境，是激励员工学习积极性的重要手段。根据基层所站的特点，重点抓好两块阵地建设。

第一，职工书屋建设要规范。图书上架，建好借阅制度和开放制度，同时根据职工兴趣和工作需要引进新书。

第二，加强职工网络学习室的管理，管好上网时段和内容，重点向一线职工开放。根据职工计算机水平摸底情况，组织相应的计算机和网络技能培训。同时，改善书屋和学习室的环境，抓内部卫生和温馨氛围，让它们成为职工“愿意来、留得住、学得好”的学习场所。

（二）健全学习制度，注重学习引导

从调查能看出来，当前职工学习主要有态度不统一、方向不明确、方式单一、效果不明显等问题。说到底，是缺必要的学习引导机制。所站要把学习制度建设作为学习型组织建设的重点工作来抓。

第一，为职工建立学习兴趣档案，把爱好归类整理。

第二，完善日常学习管理制度，加强集体学习的管理和监督，对不愿意参加的职工进行通报。

第三，实施职工学习激励制度。对上进好学的职工，按成绩给奖励。比如参加职业培训提升学历的，给一定比例费用的报销；在专业技能或个人专长上不断突破的，给予奖励。用奖励制度激发全体职工的学习热情，形成和谐、健康、向上的学习氛围。

（三）强化技能培训，促进职工各有所长

转企改制后，对职工的要求更高了。从调查也能看出，职工感觉到了形势变化带来的紧迫感和压力，部分人自我提升的愿望很强烈。基层所站职工构成多重化、受教育层次多样化，应该根据职工的学习档案，统一组织技能培训，注重实用性，让大家各有所长。

（四）拓宽学习渠道，将引进来和走出去相结合

针对信息封闭和学习渠道单一的问题，采用引进来和走出去结合的方式，增加学习内容，丰富学习形式。根据职工的兴趣要求，适时组织一些兴趣讲座。讲座形式可以请专家现场讲学，或者购买图书、视频讲座片，引导职工强化自身兴趣特长，养成好的学习习惯。同时，可以组织形式多样的专业技能大讨论，提升职工对自身业务的关注度。引进来和走出去，学习吸收同行业中好的经验和做法，找到差距，认识不足，增强学习的紧迫感。

高速公路基层所站的学习型组织建设，是提升职工综合素质、改善服务水平的有效手段。但它是一项长期而艰巨的任务，需要在工作实践中不断丰富和完善。建设过程中，硬件和软件两手抓，从转变职工意识形态入手，从加强组织引导入手，突出重心，全力推进，通过成功的个案实验推广开来，努力营造符合现代企业发展要求的高速文化。